Metody zadawania pytań, które pomogą Ci osiągnąć cel

Poznaj tajniki zadawania pytań, które wpłyną na jakość i trafność otrzymywanych przez Ciebie odpowiedzi! Dowiedz się, jak tworzyć lepsze pytania testowe, wybierz odpowiednie narzędzia do gromadzenia danych i zapewnij sobie sukces we wdrażaniu wyników testu.

Wystarczy poświęcić kilka chwil, by dowiedzieć się więcej o różnych rodzajach pytań, które możesz zadać, aby przenieść swoją pracę na wyższy poziom. Niezależnie od tego, czy pracujesz w szkoleniach biznesowych, dziale kadr, rekrutacji, czy sprzedaży i obsłudze klienta, prawdopodobnie regularnie zadajesz pytania, a na uzyskanych odpowiedziach budujesz strategię działania.

Celem testów, quizów i egzaminów w środowisku biznesowym jest uzyskanie wiarygodnych i obiektywnych informacji o osobach, które na pytania odpowiadają. Zadawanie niewłaściwych pytań to fatalny błąd. Może sprawić, że uzyskasz dane, z których trudno będzie wyciągnąć praktyczne wnioski.

Jak zadawać właściwe pytania i dlaczego to takie ważne?

Cel rozmowy, quizu, testu lub egzaminu powinien determinować Twoje podejście. Inne pytania zadajesz bowiem podczas testu rekrutacyjnego, ewaluacji szkolenia lub budując zespół.

Ciekawość i chęć ciągłego zadawania pytań leżą w ludzkiej naturze. Bez nowych informacji uzupełniamy luki informacyjne swoimi wymysłami, co prowadzi do nieporozumień i błędów. W środowisku biznesowym zaś, błędy prawie zawsze wiążą się ze stratami finansowymi.

Istnieją dwie główne kategorie pytań, jakie możesz zadawać swoim klientom i współpracownikom: otwarte oraz zamknięte. Podstawowa różnica między nimi polega na tym, czy odpowiadający mają wybrać odpowiedź spośród ograniczonego zbioru dostępnych, czy sformułować ją samodzielnie.

W ramach tych kategorii istnieje też wiele różnych typów, więc upewnij się, że znasz szczegółowo wszystkie przykłady pytań testowych.

Pytania otwarte

Pytania otwarte to te, które wymagają udzielenia odpowiedzi własnymi słowami. Znacznie dokładniej weryfikują one wiedzę i umiejętności, pozyskują od respondentów wnikliwe dane, jakich nie umożliwiają na przykład pytania „tak/nie”.

W przeciwieństwie do pytań zamkniętych, pytania otwarte nie ograniczają możliwych odpowiedzi do wcześniej przygotowanego zestawu alternatyw. Mają także tę zaletę, że zachęcają respondentów do udzielania bardziej rozbudowanych i osobistych odpowiedzi. Są nimi zazwyczaj stwierdzenia, idee, recenzje, czy listy punktów, które dają znacznie głębszy wgląd w świadomość odpowiadających.

Główną zaletą pytań otwartych jest to, że zachęcają one do dialogu i wypowiedzi. Pomagają też tworzyć silniejsze więzi, niezbędne w zastosowaniach biznesowych tam, gdzie liczy się długoterminowa relacja np. z klientem.

Cel

W zastosowaniach biznesowych pytania otwarte to klucz do uzyskania ważnej informacji zwrotnej i zebrania danych od grupy docelowej.

Specjaliści ds. sprzedaży, obsługi klienta, HR i rekrutacji wybierają pytania otwarte, gdy potrzebują od swoich klientów odpowiedzi jakościowych, a nie ilościowych. Uzyskiwane informacje są bardziej wiarygodne, niż ma to miejsce w przypadku pytań zamkniętych.

Pytania zamknięte mają kilka wad. Ze względu na swój charakter oferują ograniczoną liczbę możliwych odpowiedzi i przez to wpływają na odpowiadających. Pytania otwarte pozwalają dzielić się swoimi przemyśleniami, dostarczając odpowiedzi, których twórcy pytań mogą się nie spodziewać. Niektórych pytań otwartych, takich jak pytania podpowiadające, używać możesz, by dać respondentom wskazówki i pomóc im odpowiedzieć na pierwotne pytanie.

Pytania otwarte dają respondentom pełną swobodę w sformułowaniu odpowiedzi.

Zastosowanie

Używaj pytań otwartych do zbierania od respondentów danych jakościowych, nie ograniczając odpowiedzi do wyłącznie przygotowanych przez Ciebie. Używaj też tego typu pytań, kiedy potrzebujesz uzyskać wgląd w odczucia, opinie i spostrzeżenia. Pytania otwarte dają głos respondentom i przez to upodmiotawiają ich.

Powinieneś upewnić się też, że twoje otwarte pytania są precyzyjnie sformułowane i nie pozostawiają wiele miejsca na dygresje. Inny dobry pomysł to poproszenie respondentów o krótkie odpowiedzi, które są zwykle bardziej precyzyjne i szybsze do analizy niż długie.

Pytania zamknięte

Pytania zamknięte wymagają od respondentów wybrania poprawnej odpowiedzi spośród przygotowanych przez twórcę testu alternatyw i dają rozwiązującym ograniczone możliwości. Nazywa się je również pytaniami wyboru i istnieją ich dwa rodzaje, różniące się złożonością:

1. Proste, z dwiema alternatywami, na przykład „tak/nie”, „prawda/fałsz” lub bardziej specyficzne dla środowiska biznesowego, takie jak „zadowolony/niezadowolony z usługi”. Są proste i dostarczają ich twórcom jedynie podstawowych danych ilościowych.

2. Złożone, mające więcej niż dwie alternatywy. Te pytania wyboru mogą oceniać wiedzę i umiejętności, a także pomagać w uzyskiwaniu ograniczonych danych jakościowych, na przykład na temat satysfakcji klientów (na skali ocen lub skali Likerta) oraz informacji zwrotnych. Złożone pytania, które stawiają respondentom wiele alternatyw odpowiedzi, mogą dostarczyć autorom testów bardziej wnikliwych danych.

Pytania zamknięte są łatwiejsze do zrozumienia niż pytania otwarte. Z tego powodu Twoi rozwiązujący nie będą musieli spędzać wiele czasu na czytaniu ich, by je dokładnie zinterpretować. Na pytania zamknięte szybciej się też odpowiada, więc możesz umieścić ich w swoim teście, quizie, czy egzaminie znacznie więcej, niż wybierając pytania otwarte.

Pytania zamknięte dostarczają wreszcie danych łatwych do zwizualizowania, umożliwiając przedstawienie wyników w formie wykresów i tabel.

Cel

Używaj pytań zamkniętych, aby zbierać dane ilościowe. W zależności od zastosowania mogą one dokładnie zweryfikować umiejętności kandydatów do pracy w procesie rekrutacji lub wiedzę uczących się podczas internetowego quizu, czy testu. Podane w formie ankiety mogą również zebrać cenne dane na temat satysfakcji klientów.

Zaletą używania pytań zamkniętych w biznesie i edukacji jest to, że dostarczają one cennych informacji w krótkim czasie. Z tego właśnie powodu są bardzo często wykorzystywane w ankietach. Z kolei wadą pytań zamkniętych jest to, że aby odpowiedzieć prawidłowo, wystarczy wyeliminować nieprawidłowe odpowiedzi, albo wybrać odpowiedź na chybił trafił. Rozwiązujący nie muszą więc pamiętać właściwej odpowiedzi, tylko w najlepszym wypadku ją rozpoznać.

Niektórzy specjaliści twierdzą jednak, że jest to zaleta pytań zamkniętych, ponieważ weryfikuje elastyczność rozwiązujących oraz umiejętność improwizacji i rozwiązywania problemów.

Zastosowania

Pytania zamknięte to skuteczne narzędzie do szybkiego zbierania szczegółowych informacji biznesowych. Odpowiadający na pytania będą robić to tym chętniej, im mniej zajmie im to czasu, dlatego staraj się ograniczać podawane odpowiedzi do tych niezbędnych.

Jest to szczególnie istotne w krótkich ankietach typowych dla internetu, na przykład w badaniach użytkowników, po kontakcie z pracownikami obsługi klienta, zakończeniu sprzedaży online lub uczestnictwie w internetowej sesji szkoleniowej.

W trakcie takich ankiet uwaga respondentów jest skupiona zaledwie przez kilka sekund. Jeśli poprosisz ich o udzielenie zbyt długich odpowiedzi, nie zrobią tego, a Ty nie otrzymasz od nich informacji zwrotnej. Dlatego właśnie powinno się używać pytań zamkniętych, takich jak te poniżej.

Istnieją też pytania, które nie zaliczają się ani do kategorii pytań otwartych, ani zamkniętych.

Pytania retoryczne

Tego typu pytanie tak naprawdę nie jest pytaniem, ponieważ osoba zadająca je nie oczekuje odpowiedzi. Nie może więc być ono pytaniem otwartym ani zamkniętym.

Używa się go, aby przekazać jakąś myśl, na przykład w dyskusji, nie zaś po to, by uzyskać od innych osób informacje. Pytania retoryczne można znaleźć w książkach, gazetach (zwłaszcza w felietonach) oraz w treściach perswazyjnych.

Pytania retoryczne są niemal bezużyteczne w zastosowaniach biznesowych, ponieważ nie dostarczą ich autorowi żadnych istotnych informacji. Mogą jednak stanowić humorystyczny dodatek podczas formalnej rozmowy kwalifikacyjnej, na szkoleniu biznesowym lub podczas budowania zespołu. Za pomocą pytań retorycznych można bowiem obniżyć poziom stresu u respondentów.

Ważne jest, by używając pytań retorycznych w środowisku biznesowym, upewnić się, że są one zgodne z polityką i tonem komunikacji Twojej firmy.

Mogą one także pomóc w zwiększaniu zaangażowania i tworzeniu komunikatów marketingowych. Wprowadź je jako zabawę do formalnych treści, takich jak budowanie zespołu i testy szkoleniowe, aby pomóc uczestnikom się zrelaksować.

Pytania sondujące

Pytania sondujące to pytania otwarte, których celem jest uzyskanie wnikliwych i szczegółowych odpowiedzi na określony temat. Często zaczynają się one od słów „co”, „dlaczego” lub „jak”. Ich celem jest zachęcenie respondentów do podzielenia się swoimi uwagami i przemyśleniami, aby pytający mógł lepiej poznać wiedzę i umiejętności albo zidentyfikować problemy.

Należą one do pytań otwartych, więc w żaden sposób nie ograniczają odpowiedzi respondentów.

Zastosowanie

Pytania sondujące używane są na przykład w edukacji, psychologii i psychoterapii; ale swój pełny potencjał pokazują w zastosowaniach biznesowych.

Pytania sondujące w działach obsługi klienta

Ich użycie pozwala dotrzeć do źródła zgłaszanego problemu. Na przykład, nawet jeśli klient w ogóle nie wie, co jest nie tak z jego produktem lub usługą (poza oczywistym faktem, że coś nie działa), pracownik dowie się szczegółów, zadając tylko kilka pytań.

Pytania sondujące w sprzedaży

W tym przypadku pytania sondujące pomagają pracownikom zrozumieć problemy potencjalnego klienta i przedstawić te cechy towarów lub usług, które są odpowiedzią na problemy.

Pytania sondujące w rekrutacjach

Pytania sondujące pozwalają rekruterom lepiej zrozumieć kandydatów do pracy i zbadać ich dopasowanie zawodowe oraz kulturowe. Dzięki temu łatwiej jest zauważyć prawdziwy talent i zaoferować mu pracę.

Pytania sondujące w szkoleniach i ocenie rozwoju zawodowego

W tym przypadku pytania pozwalają trenerom i mentorom wyjść poza zbieranie danych ilościowych przy pomocy pytań wyboru. Mogą one być mniej pomocne w przypadku inżynierów, techników lub informatyków, ale na stanowiskach kierowniczych, w obsłudze klienta, sprzedaży czy HR, pytania sondujące ułatwiają na przykład wyznaczanie ścieżki kariery pracownikom.

Pytania sondujące są czasem mylone z innym rodzajem pytań, które wyjaśnimy poniżej.

Pytania precyzujące

Ten typ pytań jest czasami mylony z pytaniami sondującymi. Oba należą do kategorii otwartej, ale są między nimi różnice. Pytania sondujące i precyzujące bowiem służą dwóm różnym celom.

Cel

Pytania precyzujące zadaje się do odpowiedzi na inne, wcześniejsze pytania, aby upewnić się, że dobrze zrozumiano punkt widzenia respondenta. Ich zadaniem nie jest zagłębianie się w temat, tak jak robią to pytania sondujące.

Tego typu pytania nigdy nie są zadawane jako pierwsze. Służą jako kontynuacja, po pytaniach innych typów, takich jak zamknięte, otwarte lub sondujące. Oczywiście w ich przypadku bardzo pomaga, jeśli mamy przynajmniej jakieś pojęcie na poruszany temat.

Zadaniem pytań precyzujących jest zapobieganie pomyłkom i nieporozumieniom spowodowanym przez wcześniejsze pytania oraz docieranie do ważnych informacji. Pytania precyzujące dają pewność, że wszyscy dobrze zrozumieli przekaz.

Wykorzystanie

Używaj pytań precyzujących, gdy czujesz, że niewystarczająco rozumiesz problem Twojego respondenta. Zacznij od przyznania, że nie do końca go rozumiesz i pamiętaj, aby pokazywać, że go słuchasz.

Podziel otrzymane informacje na mniejsze części i poproś, by respondenci wyjaśniali je kawałek po kawałku. Upewnij się, że śledzisz to, co ci mówią i zatrzymuj się za każdym razem, gdy czujesz, że potrzebujesz przerwy, aby uniknąć nadmiaru informacji.

Najlepiej jest powtarzać całe frazy, pytając, czy dobrze zrozumiało się ich znaczenie.

Działa to w obie strony. Rozmawiając z respondentami, pokaż im, że mogą zadawać pytania, jeśli nie rozumieją Twoich instrukcji. Upewnij się też, że nie naciskasz zbyt mocno, aby uzyskać dodatkowe informacje, ponieważ czasami respondenci mogą zareagować na to frustracją.

Pytania precyzujące usprawniają działania związane z rekrutacją, szkoleniem i budowaniem zespołu oraz pomagają nie pominąć żadnych istotnych informacji przez pomyłkę. Zobacz przykłady poniżej.

Pytania analityczne

Analiza to rozkład czegoś na czynniki pierwsze w celu zrozumienia tego. Pytania analityczne służą wyciąganiu logicznych wniosków z informacji zawartych na przykład na grafice, w filmie, tekście lub innych źródłach. Możemy je również określić jako pytania polegające na czytaniu między wierszami.

Odpowiedzi na tego typu pytania nie można znaleźć bezpośrednio w ich treści. Dotyczą one zawsze jakiegoś większego materiału, który należy przeanalizować.

Cel

Pytania analityczne mierzą zrozumienie określonego tematu i umiejętność wyjaśnienia go innym. Prawidłowa odpowiedź zwykle wymaga od respondentów ustalenia następujących kwestii:

• Czym coś jest lub gdzie się znajduje.

• Jakie to coś ma cechy.

• Dlaczego takie jest, itp.

Możliwa jest w tym przypadku zawsze tylko jedna poprawna odpowiedź. Ponieważ jest to jednocześnie pytanie otwarte, drogi dojścia do tej odpowiedzi mogą być różne z uwagi na subiektywne podejście do problemu różnych odpowiadających.

Zastosowanie

Pytania analityczne są przydatne w procesach uczenia i rozwiązywania problemów. Przykładem może być czytanie ze zrozumieniem na różnych etapach edukacji. Odgrywają też kluczową rolę w szkoleniach zawodowych, rozwoju osobistymi i treningach zespołów sprzedaży i obsługi klienta.

Pytania analityczne pozwalają ocenić umiejętności odpowiadających w zakresie rozwiązywania problemów i rozumowania, które są niezbędne na stanowiskach mających kontakt z klientem.

Pytania zawężające

Pytania zawężające zadaje się w celu przejścia od ogółu do szczegółu. Zawierają one w sobie sugestię dotyczącą kierunku zależności między pytaniami, wchodząc coraz bardziej w detale omawianego problemu. W języku angielskim określa się je jako "funnel questions", czyli pytania lejka, ponieważ początkowo są szerokie, a zawężają się w miarę postępu.

Ten lejek może skłaniać się ku bardziej szczegółowym informacjom za pomocą pytań zamkniętych lub szerszych spostrzeżeń na podstawie pytań otwartych.

Cel

Pytania zawężające opierają się na modelach TED i TEDW, które świetnie nadają się do zadawania pytań otwartych.

Zastosowanie

W biznesie pytania zawężające służą do zbierania informacji od respondenta w trakcie określonego procesu.

W działach obsługi klienta pracownicy mogą zacząć od otwartego pytania, aby określić ogólny obszar, w którym klient ma problemy. Następnie będą zadawać bardziej szczegółowe pytania, aby ocenić problem i odpowiednio go rozwiązać.

W procesach pozyskiwania pracowników rekruterzy mają możliwość stworzenia przyjaznej, swobodnej atmosfery początkowymi pytaniami. Mogą zacząć od zadania zamkniętych pytań na temat szerokich umiejętności krytycznych kandydata na dane stanowisko, a następnie stopniowo przejść pytaniami otwartymi do bardziej szczegółowych informacji.

Ta technika pozwala też pracownikom sprzedaży zwiększyć prawdopodobieństwo sfinalizowania transakcji, dzięki przechodzeniu od pytań ogólnych do tych bardziej szczegółowych. Umożliwia to odniesienie się do wszelkich obaw klientów i przekonać ich, że produkt lub usługa odpowiada ich potrzebom.

We wszystkich zastosowaniach biznesowych pytania zawężające mogą także pomóc uspokoić napiętą atmosferę. Kiedy respondenci są zdenerwowani, istnieje duże ryzyko, że wypadną poniżej swoich możliwości, a wyniki testu nie będą przez to miarodajne. Respondenci odprężają się i odzyskują pewność siebie, gdy odpowiedzą na kilka wstępnych, prostych pytań.

Nie każdy rodzaj pytania nadaje się do wykorzystania, kiedy chcesz uzyskać od respondentów istotne dane. Poza tymi przydatnymi istnieją również pytania tendencyjne. Dwa najczęściej występujące ich typy to pytania sugerujące oraz ich bardziej manipulacyjna wersja, pytania z tezą.

Pytania z tezą

Tę broń ma w arsenale każdy szanujący się manipulator. Pytania z tezą sugerują w podchwytliwy sposób odpowiedź i używane są w celach retorycznych. Mają one tworzyć niemożliwe do zweryfikowania założenia dotyczące odpowiadających. Często sugerują, po prostu, że respondenci zrobili coś, czego powinni się wstydzić.

Często ten typ pytań nie ma na celu nikogo skrzywdzić, a jedynie nakłonić do zrobienia tego, co chcemy. Stawia jednak ludzi w niekorzystnej sytuacji, na przykład kiedy muszą bronić się przed oszczerstwem w podtekście.

Cel

Poniżej znajdziesz wyjątkowo podły przykład pytania z tezą. Zakłada ono, że odpowiadającemu zdarzały się już wcześniej takie sytuacje.

Zastosowanie

Chociaż odrobinę stronniczości mogą mieć w sobie zapewne wszystkie rodzaje pytań testowych, ten rodzaj jest szczególnie perfidny i jednocześnie całkowicie bezużyteczny. Nie da on żadnych wartościowych informacji, co oznacza, że pytania z tezą są bezużyteczne z punktu widzenia oceniania.

Pytania sugerujące

Inny typ pytań tendencyjnych zakłada nieumyślne lub celowe nakłanianie respondentów do określonej odpowiedzi na pytanie, niekoniecznie uwzględniającej rzeczywiste ich preferencje. Ma to miejsce wtedy, gdy treść pytania jasno wskazuje, jaka jest „poprawna” odpowiedź.

Cel

Czasem usłyszeć można, jak prawnicy lub dziennikarze zadają pytania, by nakłonić kogoś do przyznania się do czegoś, czego ci rozmówcy nie powiedzieliby otwarcie. Jednak używane w relacjach biznesowych pytania sugerujące mogą jedynie zaszkodzić, potwierdzając uprzedzenia i prowadząc do błędnych decyzji.

Klienci i interesariusze mogą nabrać podejrzeń co do twoich intencji i na przykład dać produktowi czy usłudze negatywną ocenę.

Pytanie poniżej nie pyta o to, czy respondent (kochanie) w ogóle ma ochotę obejrzeć jakiś film. To zastosowanie jednak jest w miarę nieszkodliwe.

Pytania sugerujące są powszechne w relacjach marka - klient, zwłaszcza w ankietach. Niestety, dają one też wysokie prawdopodobieństwo przyniesienia efektów odwrotnych do tych zakładanych.

Podsumowanie i przemyślenia na temat formułowania pytań

Zadawanie wszelkiego rodzaju pytań wydaje się najłatwiejszą rzeczą na świecie. W końcu robimy to każdego dnia. Jednak w środowisku biznesowym, gdzie stawką są pieniądze, pozycja rynkowa i reputacja firmy, zadawanie pytań wygląda zupełnie inaczej.

Poprawne ich formułowanie pozwala otrzymać wiarygodne, miarodajne, rzetelne i wnikliwe wyniki. Firmy mogą potem wykorzystywać je do podejmowania świadomych decyzji biznesowych, które przynoszą korzyści pracownikom i klientom.

Jest to istotne w przypadku osób, które pracują z klientami, między innymi w sprzedaży i obsłudze klienta. Muszą one potrafić zadawać trafne pytania i na ich podstawie rozumieć oczekiwania klientów.

Dla trenerów biznesowych, pracowników działów HR i rekruterów, lepsze formułowanie pytań to lepsze interakcje, a w konsekwencji decyzje biznesowe oparte na solidnych podstawach.